在數(shù)字化浪潮席卷To B領(lǐng)域的今天，客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)正經(jīng)歷從流程化工具向智能化伙伴的關(guān)鍵轉(zhuǎn)型。3月19日，銷售易在騰訊云城市峰會(huì)上發(fā)布了中國(guó)首款A(yù)I CRM產(chǎn)品——NeoAgent，標(biāo)志著CRM向“智能增長(zhǎng)伙伴”的蛻變。近日，中國(guó)信息化周報(bào)近日采訪了銷售易CTO劉志強(qiáng)和產(chǎn)品副總裁羅義，透過(guò)他們的闡述，能夠清晰呈現(xiàn)出AI智能體在CRM領(lǐng)域中的應(yīng)用情況和未來(lái)發(fā)展方向。

從“工具”到“伙伴”的體驗(yàn)重構(gòu)

傳統(tǒng)CRM的核心價(jià)值在于數(shù)據(jù)記錄與流程管理，而銷售易NeoAgent通過(guò)智能化提效、場(chǎng)景化賦能與自然化交互三大功能，實(shí)現(xiàn)了從“被動(dòng)執(zhí)行”到“主動(dòng)輔助”的跨越。

羅義表示，傳統(tǒng)CRM中，銷售人員需手動(dòng)錄入客戶信息、拜訪記錄等數(shù)據(jù)，表單動(dòng)輒包含數(shù)十個(gè)字段，導(dǎo)致數(shù)據(jù)質(zhì)量低下、錄入意愿不高。NeoAgent通過(guò)“智能錄入”功能破解這一痛點(diǎn)：依托語(yǔ)音識(shí)別、對(duì)話解析等技術(shù)，銷售人員可通過(guò)自然語(yǔ)言實(shí)時(shí)記錄拜訪內(nèi)容，系統(tǒng)自動(dòng)提取關(guān)鍵信息(如客戶需求、溝通節(jié)點(diǎn))并進(jìn)行結(jié)構(gòu)化存儲(chǔ)。例如，銷售結(jié)束后說(shuō)“今天拜訪了米其林的采購(gòu)總監(jiān)，對(duì)方希望下周演示新產(chǎn)品”，NeoAgent即可自動(dòng)生成拜訪記錄，同步更新客戶狀態(tài)與待辦任務(wù)，大幅降低操作成本。

此外，NeoAgent的“信息檢索”能力打破了傳統(tǒng)CRM的菜單層級(jí)限制。銷售人員無(wú)需逐層點(diǎn)擊界面，通過(guò)語(yǔ)音或文字指令，如“查一下米其林本月的訂單”“顯示最近三次與采購(gòu)總監(jiān)的溝通記錄”，即可快速獲取數(shù)據(jù)，響應(yīng)速度較傳統(tǒng)操作提升80%以上。

在To B銷售的高復(fù)雜度場(chǎng)景中，NeoAgent不僅是“執(zhí)行者”，更是“策略顧問(wèn)”。其核心在于將企業(yè)銷售方法論與客戶數(shù)據(jù)深度融合，為具體場(chǎng)景提供精準(zhǔn)建議。例如，針對(duì)老客戶拜訪場(chǎng)景，NeoAgent可自動(dòng)整合歷史訂單、服務(wù)工單、溝通記錄等數(shù)據(jù)，結(jié)合企業(yè)“客戶分層維護(hù)”策略，生成拜訪方案：“該客戶近3個(gè)月未下單，上次反饋產(chǎn)品安裝復(fù)雜，建議本次重點(diǎn)演示新版操作流程，并附帶老客戶專屬折扣方案”。

“這種賦能能力依賴于‘意圖識(shí)別’與‘智能推理’技術(shù)：系統(tǒng)先精準(zhǔn)解析銷售需求(如‘準(zhǔn)備拜訪方案而非’‘修改訂單’)，再調(diào)用CRM平臺(tái)的業(yè)務(wù)規(guī)則(如客戶分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、報(bào)價(jià)體系)，最終輸出收斂性結(jié)論——而非通用AI的發(fā)散性回答。這要求NeoAgent在有限業(yè)務(wù)范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)高準(zhǔn)確性，確保決策誤差率低于0.5%?！绷_義如是說(shuō)。

同時(shí)，NeoAgent以“對(duì)話式交互”重構(gòu)了用戶與系統(tǒng)的關(guān)系。銷售易APP內(nèi)的AI入口支持語(yǔ)音、文字等多模態(tài)輸入，用戶無(wú)需學(xué)習(xí)操作邏輯，通過(guò)日常語(yǔ)言即可完成任務(wù)。這種體驗(yàn)適配了移動(dòng)辦公場(chǎng)景——銷售人員在客戶現(xiàn)場(chǎng)、通勤途中均可高效操作，無(wú)需頻繁切換界面。例如，在展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)接到客戶咨詢時(shí)，銷售可即時(shí)問(wèn)“這個(gè)客戶的公司規(guī)模和歷史合作情況如何”，NeoAgent快速返回客戶畫(huà)像與匹配方案，幫助把握溝通節(jié)奏。

并非顛覆 而是演進(jìn)

事實(shí)上，NeoAgent并非獨(dú)立產(chǎn)品，而是植根于原有銷售易CRM平臺(tái)的“新形態(tài)”。這種協(xié)同性體現(xiàn)在技術(shù)架構(gòu)、功能兼容與迭代邏輯三個(gè)層面，確保企業(yè)平滑過(guò)渡至AI時(shí)代。

羅義表示，NeoAgent的底層依賴銷售易搭建的“湖倉(cāng)一體(Lake House)”數(shù)據(jù)平臺(tái)。該平臺(tái)整合了傳統(tǒng)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的結(jié)構(gòu)化能力與數(shù)據(jù)湖的多模態(tài)存儲(chǔ)優(yōu)勢(shì)，可實(shí)時(shí)處理客戶數(shù)據(jù)、交互記錄、文檔等多類型信息，為NeoAgent提供統(tǒng)一的數(shù)據(jù)接口。與傳統(tǒng)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)相比，其優(yōu)勢(shì)在于：支持毫秒級(jí)數(shù)據(jù)更新，確保NeoAgent調(diào)用的客戶信息為最新?tīng)顟B(tài);輕松接入企業(yè)其他系統(tǒng)(如ERP的訂單數(shù)據(jù)、客服系統(tǒng)的工單記錄)，構(gòu)建“客戶360度視圖”;通過(guò)彈性計(jì)算架構(gòu)降低數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與處理成本，避免過(guò)去“數(shù)據(jù)中臺(tái)”的高投入陷阱。

劉志強(qiáng)表示，NeoAgent還實(shí)現(xiàn)了移動(dòng)社交基因與AI能力的融合。銷售易從2011年起以“移動(dòng)CRM”切入市場(chǎng)，核心優(yōu)勢(shì)在于社交協(xié)同與移動(dòng)化體驗(yàn)。NeoAgent并未替代這些功能，而是通過(guò)AI技術(shù)增強(qiáng)其效率。這種“兼容式創(chuàng)新”確保企業(yè)無(wú)需放棄既有業(yè)務(wù)流程即可享受AI價(jià)值，降低了落地阻力。

不僅如此，與傳統(tǒng)CRM“每年3次大版本迭代”的節(jié)奏不同，NeoAgent采用“每月迭代”策略，且迭代方向緊密依賴原有平臺(tái)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。例如，6月18日的升級(jí)聚焦“企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶畫(huà)像的潛客推薦和老客交叉銷售推薦”，便是基于CRM中積累的海量歷史交易數(shù)據(jù);7月計(jì)劃推出的“渠道伙伴智能管理”功能，則是對(duì)原有渠道管理模塊的AI增強(qiáng)。這種迭代模式既保證了技術(shù)先進(jìn)性，又避免了脫離業(yè)務(wù)的“炫技式創(chuàng)新”。

高質(zhì)量數(shù)據(jù)是智能體價(jià)值落地的核心基石

AI的“智能”程度，本質(zhì)上由數(shù)據(jù)質(zhì)量決定。銷售易NeoAgent的落地效果，高度依賴于“全面、準(zhǔn)確、安全”的數(shù)據(jù)集，其構(gòu)建邏輯從根本上區(qū)別于傳統(tǒng)數(shù)據(jù)中臺(tái)的“為數(shù)據(jù)而數(shù)據(jù)”。

羅義表示，傳統(tǒng)企業(yè)嘗試通過(guò)“數(shù)據(jù)中臺(tái)”整合全量數(shù)據(jù)，但因技術(shù)復(fù)雜、成本高昂而多以失敗告終。NeoAgent的思路是“聚焦客戶數(shù)據(jù)”：以CRM數(shù)據(jù)為核心，逐步接入與客戶相關(guān)的外部數(shù)據(jù)(如官網(wǎng)咨詢記錄、社交媒體反饋)，且整合過(guò)程無(wú)需復(fù)雜建模。例如，企業(yè)可通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化接口快速接入客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)，NeoAgent自動(dòng)關(guān)聯(lián)客戶ID，生成“咨詢—銷售—服務(wù)”的全鏈路記錄，無(wú)需投入大量資源構(gòu)建數(shù)據(jù)模型。NeoAgent通過(guò)“閉環(huán)反饋”機(jī)制持續(xù)提升數(shù)據(jù)質(zhì)量：一方面，智能錄入減少人為錯(cuò)誤;另一方面，系統(tǒng)內(nèi)置“數(shù)據(jù)質(zhì)檢”規(guī)則(如客戶名稱重復(fù)校驗(yàn)、訂單金額異常提醒)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)實(shí)時(shí)提示銷售修正。

同時(shí)，NeoAgent的“精調(diào)數(shù)據(jù)集”機(jī)制進(jìn)一步優(yōu)化模型效果。針對(duì)“訂單修改”“客戶分級(jí)”等高頻場(chǎng)景，系統(tǒng)通過(guò)人工標(biāo)注與用戶反饋(如“這個(gè)建議不準(zhǔn)確”)生成高質(zhì)量訓(xùn)練數(shù)據(jù)，持續(xù)提升意圖識(shí)別與決策準(zhǔn)確性。

此外，劉志強(qiáng)表示，To B領(lǐng)域的客戶數(shù)據(jù)涉及商業(yè)機(jī)密，NeoAgent的“權(quán)限繼承”機(jī)制確保數(shù)據(jù)安全：系統(tǒng)嚴(yán)格遵循CRM原有的組織架構(gòu)與權(quán)限設(shè)置(如銷售只能查看自己負(fù)責(zé)的客戶數(shù)據(jù)，經(jīng)理可查看團(tuán)隊(duì)數(shù)據(jù))，即使通過(guò)語(yǔ)音指令查詢，也無(wú)法越權(quán)訪問(wèn)信息。例如，當(dāng)銷售嘗試查詢同事負(fù)責(zé)的客戶時(shí)，NeoAgent會(huì)提示“無(wú)權(quán)限訪問(wèn)該數(shù)據(jù)”，從技術(shù)層面杜絕信息泄露風(fēng)險(xiǎn)。

你無(wú)我有 你有我優(yōu)

在當(dāng)前 CRM 領(lǐng)域智能體(Agent)產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢(shì)明顯的背景下，銷售易憑借多維度的核心競(jìng)爭(zhēng)力構(gòu)建了獨(dú)特的差異化優(yōu)勢(shì)。

一是產(chǎn)品價(jià)值的實(shí)際落地能力。NeoAgent以 “解決真實(shí)業(yè)務(wù)痛點(diǎn)” 為核心，注重為企業(yè)創(chuàng)造可量化的實(shí)際價(jià)值。例如，在與米其林的合作中，針對(duì)銷售拜訪記錄質(zhì)量低下的問(wèn)題，通過(guò) AI 自動(dòng)提取錄音信息并強(qiáng)制留存核心數(shù)據(jù)(支持二次修改但留痕可追溯)，有效解決了人工填報(bào)數(shù)據(jù)失真、敷衍的痛點(diǎn)，為企業(yè)業(yè)務(wù)決策提供了可靠數(shù)據(jù)支撐。這種 “效果導(dǎo)向” 的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，使其在與企業(yè)自研方案的對(duì)比中，憑借更高的準(zhǔn)確率和更優(yōu)的性能脫穎而出，讓客戶清晰感知專業(yè)廠商解決方案的價(jià)值。

二是技術(shù)與生態(tài)的協(xié)同優(yōu)勢(shì)。銷售易通過(guò)與騰訊云的深度合作，確保NeoAgent在技術(shù)層面具備快速落地能力。其背后依托湖倉(cāng)一體的數(shù)據(jù)平臺(tái)和成熟的權(quán)限管控體系，在保障數(shù)據(jù)安全的前提下，實(shí)現(xiàn)了高效的意圖識(shí)別、智能推理和任務(wù)執(zhí)行，能夠滿足 To B 場(chǎng)景對(duì)準(zhǔn)確性和穩(wěn)定性的嚴(yán)苛要求。這種技術(shù)協(xié)同不僅讓產(chǎn)品快速達(dá)到商用標(biāo)準(zhǔn)，也為客戶提供了 “即插即用” 的便利，避免了企業(yè)在技術(shù)適配方面的額外投入。

三是低門(mén)檻的落地與迭代能力。NeoAgent對(duì)企業(yè)前置條件的要求極低，已使用其 CRM 系統(tǒng)的客戶可快速啟用NeoAgent功能，無(wú)需復(fù)雜的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備或配置工作。這種 “輕量化落地” 特性顯著降低了企業(yè)的試用和部署成本，尤其貼合當(dāng)前企業(yè)對(duì) AI 工具 “快速見(jiàn)效” 的訴求。同時(shí)，產(chǎn)品保持每月大迭代的節(jié)奏，能緊跟技術(shù)發(fā)展和客戶需求變化，持續(xù)優(yōu)化功能體驗(yàn)，讓企業(yè)無(wú)需擔(dān)心投入后產(chǎn)品快速過(guò)時(shí)。

四是基于真實(shí)場(chǎng)景的持續(xù)優(yōu)化。通過(guò)大量客戶試用反饋(包括正反饋與負(fù)反饋)，銷售易不斷打磨NeoAgent在具體場(chǎng)景中的表現(xiàn)。例如，在拜訪總結(jié)、知識(shí)問(wèn)答等高頻場(chǎng)景中，基于客戶實(shí)際使用數(shù)據(jù)進(jìn)行針對(duì)性優(yōu)化，形成了 “試用—反饋—迭代—轉(zhuǎn)化” 的閉環(huán)。這種以真實(shí)業(yè)務(wù)場(chǎng)景為導(dǎo)向的迭代邏輯，使得產(chǎn)品功能更貼合企業(yè)實(shí)際需求，而非停留在通用能力層面，從而在客戶試用對(duì)比中建立信任。

對(duì)此，羅義進(jìn)一步表示，NeoAgent不僅深度融合營(yíng)銷、銷售、服務(wù)環(huán)節(jié)的多模態(tài)數(shù)據(jù)，構(gòu)建了客戶360度視圖，借助動(dòng)態(tài)工作流與智能體實(shí)時(shí)進(jìn)化業(yè)務(wù)流程，還能與企業(yè)客戶進(jìn)行深度共創(chuàng)，共同梳理和驗(yàn)證高價(jià)值場(chǎng)景，成功實(shí)現(xiàn)了與客戶在技術(shù)、業(yè)務(wù)場(chǎng)景以及價(jià)值創(chuàng)造層面的全面共創(chuàng) 。
(本文不涉密)
責(zé)任編輯：路沙

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