20年，千余名心理和法律志愿者，接聽41萬通來電，提供面詢超過1萬人次……在這里，一次次哭泣被聽見，一段段青春被看見，一顆顆迷茫的心獲得重新出發的力量。這便是全國首個省級青少年綜合服務熱線上海12355交出的答卷。

志愿者演繹20年溫暖守護的故事

新民晚報記者從今天下午舉行的上海12355青少年服務臺“用心守護二十載 青春陪伴向未來”主題活動中獲悉，20歲的上海12355將通過AI情緒識別、大數據預警，把“事后救火”變成“事前防火”；也將聯動12356、12345和110等各大熱線平臺，打造青少年需求響應聯盟，并推動長三角服務標準一體化，讓優質資源跨城流動、協同共享。

?上海12355總干事吳智惠介紹20年成長歷程 陸梓華 攝

?上海12355將聯合12356、12345、110打造青少年需求響應聯盟

讓每個青少年的聲音都能被聽見

“為什么我總覺得周圍人跟我過不去”“我不想去上學”“我的價值為什么總是被質疑”…… 用上海12355總干事吳智惠的話說，那些帶著哭腔的來電，都是一次又一次“懸崖邊的對話”。12355從當年的10多個平方米空間、一張桌子、一部電話、十幾名志愿者，發展至今天的700多平方米服務空間、16個專業坐席、千余名志愿者；從單一的電話接聽，到“熱線+網絡+面詢+線下服務”的立體化平臺；從“有人接”的基礎要求，到“接得快、答得準、幫得到”的專業標準，每一次升級，只為兌現一句承諾“讓每個青少年的聲音都能被聽見”。

國際象棋運動員居文君、律師張玉霞、公安民警陳梁順將擔任上海12355形象推介大使

此外，12355也通過五大品牌項目，編織起全方位的成長守護網。其中，“青春守護者計劃”通過線上線下的方式，把“心理急救課”開進學校、社區、直播間，教會青少年與情緒相處的本領；“青少年應急安全支持計劃”通過“奔跑吧，安全君”大型戶外體驗活動，已讓10萬個家庭學會AED使用、高空速降等急救技能，讓“保護自己”成為每一個孩子的必修課；“青春益友計劃”幫助超6萬名單身青年在這里練愛、被愛、敢愛；“上海12355共享空間”則是把專業心理咨詢室搬到“家門口”，讓專業服務走出辦公樓，走進社區、校園，實現“零距離”守護；“青年發展項目”關注每個階段的青年需求，讓成長路上的每一步都有支撐。

?上海12355共享空間”把專業心理咨詢室搬到“家門口”

“挽救青春也是一種幸福”

在12355，每年有新鮮血液加入志愿者隊伍，也有超過15年的志愿者和專家始終在熱線另一端默默守護青春。?

? 專家受聘

志愿者分享服務心得

志愿者李莎是一名公安民警。2007年，當她偶然得知上海12355正在招募熱線心理咨詢的志愿者時，便欣然報名參加。第一次接聽熱線時，電話那頭的女孩告訴她，自己的畫本里畫滿了黑太陽。“當時我是怎么安撫女孩的我也記不清了，我只記得這通熱線帶給她的力量一定是溫暖而堅定的。”李莎回憶，這些年來，她曾陪伴過中考前因壓力而撕書的少年，也遇到過舉起戒尺卻雙手顫抖的父親。她看到，曾經害怕上學的男生在半年后笑著說他已考上理想高中；她也聽到，以前總是責備孩子的母親學會了說“媽媽聽見了你的委屈”。正是這些瞬間讓她相信，每一次傾聽都在重塑一個家庭的溫暖，自己和更多12355志愿者的價值，就是幫助更多的人看見未來。

志愿者丁琪來自上海市檢察院，是一名檢察官。2007年加入上海12355時，他還是一名檢察官助理，負責法律咨詢服務。由于在工作中會接觸到許多問題青少年，他希望可以通過在上海12355的志愿服務經歷，更加熟悉青少年的心理和困惑。曾有一名16歲的女孩在咨詢法律問題時表現異常，深入了解后，發現她有輕生傾向。丁琪盡力傾聽，安撫并為女孩提供建議，但由于不是專業心理咨詢師，他感到力不從心。12355服務臺其他志愿者接力，和女孩多次溝通，終于讓女孩的厭世情緒得到了明顯緩解。“那一刻我感到自己真的可以從生死邊緣挽救一個鮮活的生命。”丁琪說。

“最初只要電話鈴聲響起，我就會莫名緊張，尤其是接到家長們的電話。掛斷電話后，我都會習慣地復盤通話的內容，并及時地向專家請教，不斷提升自己的專業能力。”志愿者金小燕是同濟大學附屬七一中學心理教師，她說，隨著時間推移，接聽熱線也變得越來越從容。最難忘的，是在面詢服務遇到的一個嚴重抑郁傾向的女孩，已經休學在家。經過前前后后近一年的溝通，金小燕終于說服她的父母帶孩子就醫治療。終于，這個女孩走出了陰霾，回歸了正常生活。她的父母也學會了用科學的方式與孩子相處。“那一刻，我覺得所有的付出都是值得的。”金小燕說，12355志愿者的經歷豐富了她觀察青少年的視角，了解到他們在非學校環境中的真實人生。她也會時刻提醒自己，那些“看起來很好”的孩子，可能內心有隱秘的煩惱和憂愁，無人傾聽。

聽聞上海12355平臺開啟招募青小聊“網絡”咨詢服務志愿者，有著十多年青少年社工經驗的徐春芳，毫不猶豫地報了名。她的心愿很簡單——通過自己的努力回饋所牽掛的青少年群體。在“青小聊”網絡值班時，她遇到了一位女高中生，她的文字中充滿了絕望。在線與她溝通了四十多分鐘后，她的情緒才逐漸平復。“謝謝老師，我感覺自己被理解了。”女孩的一句話，讓她回想起，在做社工時，也從一個長期逃學的男孩口中聽到類似的表達。

“一個是云端的文字交流，一個是面對面的談話，雖然形式不同，但青少年渴望被理解的需求卻是那么相似。”徐春芳頗為感慨。