本文自南都·灣財(cái)社。
采寫 | 南都·灣財(cái)社記者 管玉慧
編輯 | 戴越
?近日，一則關(guān)于“保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員承諾與合同不符”的消費(fèi)投訴引發(fā)業(yè)內(nèi)廣泛關(guān)注。據(jù)了解，2019年消費(fèi)者王先生在保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)員的推薦下購買了陽光人壽保險(xiǎn)股份有限公司（下稱“”）旗下產(chǎn)品，然而在繳費(fèi)第五年時(shí)，他意外發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)內(nèi)容與當(dāng)初業(yè)務(wù)員的承諾存在出入，“二十年后退回本金，還能獲得更高的收益”變成了“只能按照保單的現(xiàn)金價(jià)值計(jì)算退款金額”。
為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況？記者致電陽光人壽，工作人員稱會(huì)盡快安排回應(yīng)。截至發(fā)稿時(shí)，記者未獲得回復(fù)。相關(guān)律師提醒，消費(fèi)者在購買保險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)閱讀合同條款，尤其是涉及保險(xiǎn)責(zé)任、免責(zé)條款、現(xiàn)金價(jià)值計(jì)算等內(nèi)容。
客戶：依賴熟人推薦，遭遇“銷售誤導(dǎo)”
“之前她說二十年可以退還本金，這個(gè)對我是非常關(guān)鍵的，我在想二十年如果能退還本金的情況下，可以嘗試著買一下。”據(jù)重慶電視臺《天天630》欄目8日報(bào)道，五年前，王先生經(jīng)過朋友介紹認(rèn)識了陽光人壽代理業(yè)務(wù)員高女士。當(dāng)時(shí)，高女士向王先生推薦了包括“陽光人壽臻欣2019終身重大疾病”在內(nèi)的6項(xiàng)保險(xiǎn)。出于對高女士的信賴，王先生沒有細(xì)看，就簽訂了保險(xiǎn)合同。
王先生回憶稱，當(dāng)時(shí)業(yè)務(wù)員高女士曾明確表示，二十年后不僅能退回本金，還能獲得更高的收益。然而，當(dāng)他近日向陽光保險(xiǎn)咨詢時(shí)，卻被告知不存在“本金能退回”的情況，只能按照保單的“現(xiàn)金價(jià)值”計(jì)算退款金額，這與業(yè)務(wù)員的承諾大相徑庭。王先生的電子保單顯示，他已經(jīng)繳了五年，一共3萬多元的保險(xiǎn)費(fèi)。他向陽光保險(xiǎn)提出退款，但遲遲未得到滿意的答復(fù)。記者就此事致電陽光保險(xiǎn)，工作人員稱已記錄問題，會(huì)盡快安排回應(yīng)。截至發(fā)稿時(shí)，記者未獲得回復(fù)。
疑問：重疾險(xiǎn)繳滿20年后能不能退還本金？
公開資料顯示，陽光保險(xiǎn)集團(tuán)股份有限公司成立于2005年，是中國500強(qiáng)企業(yè)之一，主營業(yè)務(wù)涵蓋人身險(xiǎn)和財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)兩大板塊。年報(bào)顯示，2024年，陽光保險(xiǎn)集團(tuán)總保費(fèi)收入1283.8億元，同比增長8.0%，其中陽光人壽實(shí)現(xiàn)總保費(fèi)收入804.5億元，同比增長7.8%。2024年末，集團(tuán)總資產(chǎn)5817.90億元。
記者搜索發(fā)現(xiàn)，“陽光人壽臻欣2019終身重大疾病”是陽光保險(xiǎn)推出的一款含身故的終身重疾險(xiǎn)，曾在2019年“第十七屆中國財(cái)經(jīng)風(fēng)云榜之保險(xiǎn)行業(yè)評選”中獲得“年度值得關(guān)注健康險(xiǎn)產(chǎn)品”獎(jiǎng)。然而，王先生的遭遇引發(fā)市場對該類型保險(xiǎn)產(chǎn)品的疑慮：重疾險(xiǎn)繳滿20年后能不能退還本金？一位保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人告訴記者，“光從產(chǎn)品名字看來，就知道陽光人壽臻欣2019終身重大疾病保險(xiǎn)不太可能會(huì)返還本金。一般只有附加‘兩全險(xiǎn)’才有可能退還本金。”他猜測：“如果業(yè)務(wù)員明確承諾了20年后退還本金，有可能是在忽悠，也可能是她本身不熟悉產(chǎn)品。”
另一位保險(xiǎn)從業(yè)者表示，“銷售人員承諾多少年之后退回本金，還能獲得更高的收益，可能是指那時(shí)保單的現(xiàn)金價(jià)值已經(jīng)超過本金。”她進(jìn)一步解釋稱：“通常保險(xiǎn)合同中，會(huì)明確保險(xiǎn)期限、繳費(fèi)期限、保險(xiǎn)責(zé)任以及收益分配等相關(guān)條款。比如70歲、80歲或者保終身，才能夠領(lǐng)取收益。例如重疾險(xiǎn)，可能要等到20年，甚至30年以后，那時(shí)候保單的現(xiàn)金價(jià)值或許已經(jīng)達(dá)到了保費(fèi)金額。但也要考慮那時(shí)候錢可能就已經(jīng)貶值了。”
觀察：業(yè)務(wù)員承諾與合同不一致時(shí)該怎么辦
記者采訪發(fā)現(xiàn)，有不少人在購買保險(xiǎn)時(shí)，往往因?yàn)閷I(yè)務(wù)員的信任而忽略了合同條款的仔細(xì)閱讀，從而導(dǎo)致后續(xù)的糾紛和誤解。消費(fèi)者小美表示，自己曾被兒子同學(xué)的媽媽推銷保險(xiǎn)，最終礙于情面，給還在讀幼兒園的兒子買了一份帶身故賠付且保終身的重疾險(xiǎn)，現(xiàn)已經(jīng)繳了三年，想退保但是發(fā)現(xiàn)“基本拿不回什么錢，跟購買前說的完全不一樣。”如今，小美在“續(xù)保”和“退保”之間陷入兩難。
據(jù)國家金融監(jiān)督管理總局金融消保局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2024 年前三季度，反映退保問題的投訴8696件，占人身保險(xiǎn)公司投訴量的48.3%；反映銷售問題的投訴5591件，占比31.1%。銷售糾紛依舊是消費(fèi)者投訴人身保險(xiǎn)公司的主要事由。
保險(xiǎn)作為一種復(fù)雜的金融產(chǎn)品，其條款和責(zé)任范圍往往較為復(fù)雜，普通消費(fèi)者在購買時(shí)往往難以完全理解其中的細(xì)節(jié)。因此，保險(xiǎn)公司在銷售過程中，應(yīng)加強(qiáng)對業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)和管理，確保其能夠準(zhǔn)確、全面地向消費(fèi)者介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品的內(nèi)容和特點(diǎn)，避免誤導(dǎo)性陳述和虛假承諾，已成為行業(yè)共識。
如果像王先生一樣，遇到業(yè)務(wù)員口頭承諾與書面合同不一致時(shí)該怎么辦？相關(guān)律師稱，建議王先生先去保監(jiān)會(huì)進(jìn)行投訴，由第三方核查清楚，看能否調(diào)解處理。至于后續(xù)如何處理，還需要結(jié)合看簽訂書面合同時(shí)是否有錄音錄像以及需要看是否對合同條款進(jìn)行說明，包括對業(yè)務(wù)員口頭不構(gòu)成承諾等免責(zé)條款進(jìn)行說明。
這位律師同時(shí)提醒，消費(fèi)者在購買保險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)閱讀合同條款，尤其是涉及保險(xiǎn)責(zé)任、免責(zé)條款、現(xiàn)金價(jià)值計(jì)算等內(nèi)容。如果對條款有疑問，應(yīng)及時(shí)向業(yè)務(wù)員或保險(xiǎn)公司客服咨詢。此外，消費(fèi)者還應(yīng)保留好相關(guān)的證據(jù)，如通話錄音、短信、微信聊天記錄等，以便在發(fā)生糾紛時(shí)能夠維護(hù)自己的合法權(quán)益。