近日,天津市消費者協會對“牽手APP”運營主體——天津來福文化發展有限公司(以下簡稱“天津來福文化”)發布警示,要求該公司嚴格遵守合同約定,并確保平臺服務的真實性與合規性。
天津消協強調,婚戀平臺應在身份驗證、信息確認等方面嚴格把關,并根據合同履行情況、存續時間及經營成本等因素合理確定違約責任,維護消費者合法權益,營造健康的網絡婚戀消費生態。
在此之前,多位消費者對“牽手APP”提出投訴,涉及虛假宣傳、服務未達標以及退款困難等問題。
企業預警通顯示,天津來福文化成立于2019年7月,注冊資本1000萬元,法定代表人張浩,股權穿透后,公司疑似實控人為潘瀅。
根據IT桔子提供的資料,潘瀅是鼎對科技omi聯合創始人、牽手APP聯合創始人,曾擔任探探聯合創始人、COO,連續創業者,于2021年5月退出探探公司的具體管理事物。畢業于斯德哥爾摩大學,金融學及國際法學碩士。早期任職于瑞典普華永道,負責亞洲區企業收并購項目。
消費者投訴屢見不鮮,平臺服務未達承諾
2023年12月,消費者蔡女士支付了8898元購買“牽手APP”的紅娘服務,合同約定服務期為6個月。然而,在服務期間,蔡女士發現平臺推薦的對象與其要求不符,且推送頻次未能達到約定的推薦人數。
具體而言,紅娘推薦的候選人學歷為高中,而蔡女士明確要求對象至少為本科;此外,銷售人員在付款前承諾的“三個合適男士”在付款后再未提及。
與蔡女士有類似遭遇的消費者不在少數。消費者陳女士反映,自己在使用“牽手APP”服務一個月后,未能按約定與3-5名優質男士交換微信或安排視頻約會,因此要求解除服務合同并全額退款。另外,消費者李女士支付5388元購買會員服務后,平臺工作人員曾承諾安排與三名男士相親見面,但付款三天后,工作人員表示無法履行這一承諾。
蔡女士曾于2024年1月11日提出解除合同并要求退款,但“牽手APP”堅持扣除30%的違約金。雙方未能達成協議后,蔡女士于2024年3月15日通過“全國消協智慧315”平臺向天津市消費者協會投訴。
合同履行不力,平臺違約行為顯現
天津市消費者協會受理蔡女士投訴后展開調查。
關于蔡女士提出的“被推薦的對象學歷與實際情況不符”問題,平臺解釋稱,合同中約定“乙方(婚戀平臺)推薦的資源將經過身份證驗證、真人驗證和基本信息確認”,但蔡女士指出推薦的候選人未能符合學歷要求,且未能提供相關認證信息,造成了誤導。
此外,針對蔡女士和其他消費者所提到的“未按合同約定推薦3-5名候選人并協助視頻約見或交換微信”的問題,合同明確規定“紅娘每周應為消費者推薦3-5名候選人,并協助每月至少安排3-5次相親或微信交換”。然而,平臺未能履行這一承諾,導致消費者感到失望。
在蔡女士要求解除合同并退款時,平臺堅持按合同約定扣除30%的違約金。合同明確指出,解除合同時,消費者需支付已行使的服務費用外,還需支付服務啟動成本(即總費用的30%)作為違約金。
消費者權益屢遭侵犯,天津消協警告“牽手APP”須整改
天津市消費者協會認為,“牽手APP”平臺未能按照合同約定履行服務內容,侵犯了消費者的知情權和公平交易權等合法權益。平臺未能按承諾提供符合標準的推薦對象、服務頻次也未達到合同要求,且在消費者提出退款時存在推諉、扣款不公等行為,已涉嫌違反消費者權益保護法。
天津消協特別指出,婚戀平臺在處理合同糾紛時,應確保服務內容的真實、全面,嚴格履行合同約定,特別是在身份驗證、信息確認等方面,避免虛假宣傳和夸大承諾。此外,在合同解除時,平臺應根據履行情況、合同存續時間、經營成本等因素,合理確定違約責任與違約金,確保消費者的合法權益不受侵害。
根據《消費者權益保護法》第十六條規定,經營者應根據與消費者的約定履行合同義務;《消費者權益保護法》第二十條進一步明確,經營者提供商品或服務時,必須提供真實、全面的信息,不得虛假宣傳或誤導消費者。與此同時,《中華人民共和國民法典》第五百七十七條也指出,若一方未履行合同義務,應承擔違約責任,并采取補救措施或賠償損失。