周三下午，趁著摸魚時間，小張打開寵物家小程序，給她的泰迪多多預約了一個周六的美容套餐。小張常給多多約的是寵物家的一星護理美容師，非常搶手， 必須 提前預約。
最近寵物家的用戶們都有類似的感覺，以前提前一天預約的美容師，現在得提前三天，還不一定能約上。4月1日起，寵物家上線了會員制之后，這種搶手的情況更明顯了。
這是幾萬個寵物家用戶的縮影。從今年4月1日開始，寵物家停止預付費充卡，全部門店切換付費會員制，前兩周新增付費會員突破2萬。數字簡單，但這背后是寵物行業正在經歷的一場“確定性革命”——拋棄傳統的“充值辦卡”模式，重構信任關系。
這家成立十年的企業，從“第一家全直營連鎖門店”的身份闖入寵物行業，現在，寵物家正再次成為“第一家”——“第一家付費會員制護理品牌”，消除預付費風險、重構服務價值。
從“第一家”到“第一家”，寵物家的底氣來源于什么？
當小張第一次帶她的泰迪隨機走進家附近的一家寵物店時，她遭遇了所有養寵人都熟悉的焦慮：價目表上只有模糊的“小型犬洗澡98元起”，但實際收費時，店員說泰迪要做造型，還得加錢；號稱“專業洗護”的服務間里，隔著擋板，實習生用不知名浴液隨意沖洗；更糟的是，要想洗澡必須先充值，動輒上千元，這小張想起了其他朋友提到的“卷款跑路”的故事。
這樣的故事在過去反復上演。整個寵物服務行業長期存在四大不確定性：
價格迷霧——按體重粗放定價，實際收費常臨時加價；
服務盲盒——美容師資質不明，服務質量參差不齊；
流程黑箱——服務時長、步驟缺乏標準，用戶無法預期；
資金風險——預付費模式埋下跑路隱患。
過去，很多從業者賺的不是服務的報酬，而是不確定性帶來的信息差的利潤。
在寵物家創始人李強看來，面對行業痛點，必須用系統性、確定性重塑行業，做一個值得被用戶信任的新型寵物服務消費渠道。所以從一開始，他選擇線下部分做直營連鎖店，而不是不可控的加盟店。
但這還遠遠不夠，做一個被信任的消費渠道，李強不斷思考怎么樣能更好地解決用戶對寵物護理行業的不信任。2015年，李強在創業之初決定：線上的系統建設要先行！先花幾個月搭建SaaS系統，再開設第一家門店。
這一選擇在當時極為少見，當時的寵物洗護行業以夫妻店為主，依賴人工管理，效率低下，服務標準化程度低。通過搭建SaaS系統，寵物家能夠實現服務流程的標準化、用戶數據的實時了解以及門店運營效率的提升。
這種數據驅動的模式不僅幫助寵物家在早期建立了管理優勢，還為其后續的規模化擴張奠定了基礎——數據能給解決行業難題帶來有效的決策支撐，先打牢地基，才能不斷加高。
寵物家首先解決價格確定性的問題。很多寵物護理都依舊按照寵物大中小的體型，甚至是體重來收費，但這無法給用戶帶來好的體驗——畢竟，洗護時間和難度由品種、大小、功能決定，絕非體重。
寵物家決定按照“犬種+服務項目+美容師等級”定價和估算時間，目前寵物家有105個犬種、30多個服務項目、5個美容師級別，共有上萬種組合方式。這種基于真實成本的透明定價，并且能主動選擇服務人員的方式，讓顧客感受到“為價值買單”的公平感。
更細的分類能將預約時間精度不斷提升，從傳統門店的不確定還要多久，到精準地以10分鐘為單位的預約格子，用戶能感知到時間上的確定性。系統分析了歷史服務數據建立105種犬型的動態時長數據庫，對各項服務的時長及銜接做好預測，方便安排接下來的預約。
為了跑通這個復雜的預約系統，寵物家在成立之初先磨了十萬單。
流程的確定性也非常重要，時至今日，至少20個步驟的寵物家洗護流程依然是業內同行“抄襲”的模板。2019年，在寵物家開滿30家店時，李強發現，要想進一步擴張，必須解決洗護人員質量水平參差不齊的問題，更大的壁壘在穩定性上。于是在2019年，寵物家搭建了美容師培訓體系、制定服務流程標準化，保證200多個店提供的服務是穩定的。
確定和標準，能讓寵物家發現問題。寵物家通過數據，可以對經營數據異常的店鋪及時分析，從而鎖定是管理問題、人員配比問題、還是選址問題。寵物家過去也因此關掉過選址不佳的店鋪，再重新選址開店，不斷優化店鋪經營情況。
李強也很堅定，做重的模式讓所有的后來者、追隨者都“想抄抄不動。”
十年間，寵物家從SaaS系統的第一行代碼起步，逐步擴展至北京、上海、深圳三個一線城市的近200家直營門店，累計服務超過1000萬只次寵物。輕資產模式或許能快速擴張，但唯有重資產才能沉淀真正的價值。
當市場進入新一輪變革期，這些重投入沉淀的能力正在轉化為抵御不確定性的戰略定力。
在確定性的基礎上，好的商業模式會自然而然地長出來。
當傳統寵物店仍在用充值折扣綁定客戶時，寵物家選擇了一條不一樣的路徑——以年費建立會員關系，盡管這需要更精準的商業設計。
從會員制的前輩山姆會員店與Costco的商業路徑中，可以清晰地看到高頻剛需場景與會員制的化學反應：山姆中國區2023年會員費收入占比利潤達67%，Costco全球會員續費率高達92.9%。
和Costco一樣，寵物家抓住的是寵物護理的天然高頻屬性，只不過前者是零售商品，后者是服務用戶——狗平均每月洗澡2-3次、貓2-3個月洗一次，寵物家過去十年老用戶的次月復購率超50%——這天然適合會員制。數據顯示，寵物家用戶年均到店次數達22次，這比山姆核心用戶每年十幾次的頻率還要高。
會員費創造利潤，高頻消費維持粘性，也是寵物家押注付費會員制的底層邏輯。寵物家也不斷通過各種形式宣布其會員體系的內容和價值。最大的改變是，拋棄了過往和其他寵物店一樣動輒一兩千起的“辦卡儲值”模式，取而代之的是門檻更低、權益更好、品質更高的付費會員制。
具體來說，寵物家的會員分為三個等級，黃金、白金、黑金，分別按照199、299、599一年收費，不同會員的權益區別主要體現在護理代金券的張數和驅蟲的次數，以及護理折扣和預約天數上，所有的會員都可以享受進口貝特愛思寵物浴液，也都能升級帶星的護理美容師。
圖源：寵物家小程序
看似寵物家“虧了”——提供了超出會員費價值的服務，但從預付費切換付費會員制的本質，讓企業的服務毛利在定價不變的情況下增長了15%以上。過去儲值模式吞噬了企業毛利，企業要花更多人力和時間服務“贈送”的部分，而這部分服務本身并不創造經濟價值。而會員制則通過精細化、透明化的服務，直接轉化為用戶信任和企業收益。
另一方面，李強告訴我們，寵物家不惜“虧本”也要推出門檻更低、權益更好、品質更高的年費會員制，就是想告訴用戶，用戶信任寵物家，寵物家會給更大的回報。在“卷款跑路”頻發的市場環境中，消費者需要一種“確定性”的信任。
寵物家通過動態定價算法和健康數據資產反哺用戶，將會員費轉化為一種“確定性契約”。當其他玩家還在賣服務時，寵物家已經開始賣“確定性”了。
會員制是雙贏，但為什么是現在？過去中國的零售業尚處于渠道擴張期，對企業來說深耕用戶的性價比不高；另一方面，會員制需要建立在企業和消費者已經有一定信任基礎的前提下。
李強表示，品牌建立有三步，安全感-信任-信譽。當前寵物家在會員制轉型中展現的信任勢能，實質是過去十年通過近兩百家直營門店標準化管理、累計護理近1000萬只次寵物驗證構筑的安全感轉化。
付費會員制的底氣，源自過去十年在數據積累等基本功上的持續投入。當其他品牌追求輕資產擴張時，十年間，寵物家在“重”字上做足了文章，構建了“確定性”的幾重壁壘。
會員制不是結束，而是嶄新的開始。當直營網絡和會員體系完成底層搭建，寵物家想要挖掘更具想象力的數據價值。
春節后，寵物家一方面在準備會員制的上線，一方面也與騰訊云展開合作，接入了深度求索（DeepSeek）大模型，并融入自身企業知識庫，推出了寵物行業的AI健康管家升級。
如此一來，每只寵物和用戶能獲得個性化護理建議：一方面，系統能實時記錄每只寵物幾十項生理指標并生成季度護理報告；另一方面，寵物家基于過去10年護理服務近1000萬只次寵物的記錄，積累了大量護理建議，能幫助用戶打破信息差。
用戶與AI助手交流（圖源：寵物家小程序）
更深的布局在生態端。未來，寵物家可能會布局到行業的不同方向，給用戶提供更完整的服務。
對于寵物行業，生態布局絕非簡單的業務延伸，新增觸點會強化“確定性”的產業厚度，寵物家正在將過去十年積累的1000萬次護理記錄轉化為行業新基建。
寵物家的十年進化或許能夠揭示服務業的本質規律：在情緒價值主導的新消費時代，“確定性”已從商業概念升維為產業基礎設施。寵物經濟的野蠻生長期正在結束，取而代之的精細化運營時代。
這樣的確定性革命的意義遠超商業本身——寵物護理從充滿焦慮的消費行為，進化為可預期、可信賴的生活方式。而當越來越多的企業開始跟隨寵物家的腳步，整個行業也將從價格戰的泥潭，走向價值競爭。
行業前行的終局遠遠未到，但寵物家至少證明了一件事——當行業集體總是沿著慣性向前時，總有人選擇先修好內功再重構規則。
